전화 상담 피드백 필요한 듯~

전화상담

지난 주, 매년 샌프란시스코에서 열리는 GDC(게임 개발자 컨퍼런스) 행사가 끝나 가족들이 많이 없어 썰렁한 감이 있다. 포틀랜드에 어학연수 왔다가 스프링 브레이크라 잠깐 여행오신 스위트룸 가족, 그리고 현지인 인듯 매니저 역할을 하는 열이만 함께 있는 중이다.

오늘 아침 식사 중에 예약 문의 전화가 왔다. 홈페이지에 나와 있는 가격 이외의 다른 비용은 없는지 물어보는 전화였다. 짧게 여부만 답변하고 여느 때와 다름 없이 전화를 받고 끊었다. 그리곤 어머님이 오늘 다니셔야 할 곳들을 대략 설명해주었다. 내일부터 비가 온다고 하니 골든게이트파크, 금문교, 소살리토, 티뷰론, 그리고 시간되면 랜즈엔드에서 선셋을 마무리로.. 그리곤, 잘 다녀오시겠다고 인사하면서 현관문을 나가시면서 하시는 말~

‘그런데, 방금 처럼 문의전화가 오면 전화를 좀 더 친절하게 받았으면 좋겠는데,, 와서 보면 친절한데 전화상으로는 친절함이 안 느껴지네요..’

헉!!

이 고마운 피드백, 4번째 인 것 같다. 왜 고맙냐고? 우선 부족한 부분을 지적해준다는 것은 애정이 있다는 것이고, 그럼으로서 내가 좀 더 개선하고 고칠 수 있기 때문에 나로서는 고마운 것이다.

예전에 젊은 커플이 그랬고, 전라도 아저씨와 함께 오셨던 어머님이 그러셨고(그래도 그 어머님은 남편 때문에 전라도의 억양과 말투가 이해가 되었기 때문에 그러려니 하셨다고 했다), 그리고 한두명 더 있었던 것 같다.( 그 친구들은 아예 전화상담을 하지 말라고 햇었다. 그냥 메일이나 채팅으로만 하라는 ㅠ)

좀 지나 남성 도미토리에 한 친구가 왔다. 이 친구도 어제 급하게 전화로 예약하고 온 케이스다. 대뜸 물어보았다. 내 전화 상담이 어땠냐? 고.. 많이 불친절 한 듯한, 무뚝뚝 한 것 같은 느낌을 받았다고 한다.

다시한번 헉!! 이다.

이 친구와 한 대화 내용을 대충 더듬어 보면서 문제점이 무엇인지 파악해 보기로 했다.(나는 기억력이 안 좋기 때문에 정확하지는 않을 것 같지만 서도)

### 어제 오후 통화내용

예비가족 : 여보세요~
나 : 네, 여보세요~

예비가족 : 거기 sf민박 인가요?
나 : 네, 맞습니다.

예비가족 : 혹시 내일 묵을 방이 있을까요?
나 : 음.. 잠시만요.. (예약상황 확인–) 도미토리 묵으시는 건가요?

예비가족 : 네 맞습니다.
나 : 그럼 괜찮을 듯 합니다.

예비가족 : 아, 네 알겠습니다. 그럼 예약금 처리하고 내일 뵙겠습니다.
나 : 네 알겠습니다. 감사합니다.

## 오늘 아침 통화내용

예비가족 : 안녕하세요. 오늘 방문하기로 한 XXX 입니다.
나 : 네 안녕하세요.

예비가족 : 혹시 주소 좀 알 수 있을까요?
나 : 네 잠시만요. XXXXX 입니다.

예비가족 : 네, 써니베일에서 올라갑니다. 잠시 후에 찾아뵙겠습니다.
나 : 네 알겠습니다.

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음……………….. 문제점이 무엇인지 알겠는가?

첫번째 가능성 – 억양 및 말투!!

나는 전라도 사람이다. 광주에서 태어나 쭉 자라고 대구 1년, 서울 8년 정도? 그리고 광주에서만 지내왔다. 와이프말로는 나의 사투리가 상당히 많다는 것이다. 와이프는 서울사람이지만 전라도 내려와서 만난 사람중에 내가 제일 사투리가 심하다는 -..-; 물론 전화상담에서는 나름 사투리를 쓰지 않는다. 억양이나 말투는 바꾸지 못하겠지만 말이다.

억양이나 말투가 시골틱 하다고 해서 무뚝뚝하다거나 불친절 한듯 한 느낌을 주지는 않을 듯 싶다. 그럼 다른 무엇일까??

두번째 가능성 – 말이 짧다!!

듣고 보니 그렇다. 대화가 단답형 같은 느낌이다. 예비가족이 뭔가를 물어보면 이건 이러해서 그렇고, 저건 저러해서 그렇고, 그러니 이렇쿵 저렇쿵 해주면 설명을 듣는 사람도 뭔가 친절하게 답변을 받는 것 같고 신경을 많이 쓰는 듯한 느낌을 받을 것이다. 아마도 이 부분이 더 클 것 같다.

세번째 가능성 – 성격 문제

나는 복잡한 것을 싫어한다. 간단하고 명료한게 좋다. 그래서 말수도 적고 복잡하게 이렇고 저렇고 하는게 체질이 아니다. 그래서 내가 직원들에게 일을 시킬때 보통 이렇게 주문을 했다. 요점만 전달해주고 나머지는 알아서 처리하라는 식이다. 그러다 보니 앞 뒤 빼고 핵심만 건낸다. 그래서 말이 짧기도 하다. 허허….

전화로 상담했거나 통화하신 분들이 많이들 그렇게 느끼나보다. 그리곤 와서 보면 전혀 그렇지 않아서 놀란다고들 하는데, 성격좋고 사람 좋아보인다고 말이다. 인연이 될 사람들은 올 것이고 그렇지 않은 사람들은 오지 않을 것이겠지라고 하면 이건 비즈니스 마인드가 아니겠지? 그렇다면 내가 변해야하는데.. 이거 참 말처럼 쉽지 않을 듯 싶다.

고민거리가 하나 생긴 것 같다. 누가 피드백 제대로 한번 주면 좋겠는데 말이다~ 어떻게 해야 예로 든 전화상담 대화를 개선할 수 있을까??

2017-04-14T02:31:16+00:00 2014/03/24|라스베가스, 이런저런 블로깅|전화 상담 피드백 필요한 듯~에 댓글 닫힘